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对律师如何满足客户需要的几点思考
来源:  发布时间:2011-5-7 13:56:44  浏览次数:4861

 

 

对律师如何满足客户需要的几点思考

 

作者:广东胜伦律师事务所主任  肖胜方律师

(本文发表于2011年第四期《广东律师》杂志)

  

当前,尽管律师的社会地位和社会评价不断提高,律师在我国民主法治进程中发挥的作用越来越重要,但是,毋庸讳言,现阶段律师在客户服务方面的表现与客户的需要仍然不匹配。

 

一、客户需要什么样的律师

律师与客户的关系,可以用“医患关系”来进行类比,因为两者有一个共同点,那就是医生和律师的服务都是服务业中的专业服务。在回答客户需要什么样的律师之前,我们不妨先来看一下病人需要什么样的医生。

 

(一)病人需要什么样的医生

病人需要什么样的医生呢?归纳起来主要有四个方面。

首先,需要有医德的医生。人的生命只有一次,健康的重要性如何强调都不为过。人们常说,是药三分毒。医生不但要科学用药,而且要合理用药,不但要药到病除,而且要以对病人伤害最小的方式来用药。生活中,有些医生与医药代表形成利益联盟,为了多拿提成不顾病人的实际情况多开药乱开药开贵药;也有些医生对待病人不负责任,抱着一种事不关己高高挂起的态度随意开药;更加有些医生不但没有“以病患为中心”,甚至漠视生命,在病患急需治疗和手术的时候仍然随意拖延。这些没有医德的医生虽然不是主流,但是同样会给病人带来严重的后果,轻则病痛得不到解除或者缓解,重则可能加重病情甚至草菅人命。

其次,需要专业的医生。医学是一门实践性学科,而且种类庞杂,没有大量丰富的临床实践经验很难对现实生活中的各种病症有很好的把握,而人的精力是有限的,在分工越来越精细化的当今社会,百科全书式的医生几乎已经不存在了,取而代之的是擅长某个领域的专科医生。因此,病人去医院看病,总是会根据自己的病症去相应的科室或专科医院,因为他们需要专业的医生。事实上,专业化程度与年龄并没有必然的关系,医生只要够专业,年轻一些病人也不会介意。

再次,需要敬业的医生。虽然人总是最关心自己的事情,但是病人依然希望医生像对待自己一样对待病人,能够做到“想病人之所想,急病人之所急”,愿意为了解决病人的病痛而在必要时候适当牺牲自己的时间和精力。

最后,需要善解人意的医生。病人找到医生的时候一般是最需要关心照顾的时候,此时耐心的聆听、真诚的微笑和适当的心理疏导非常重要。人们常说“三分治,七分养”,善解人意的医生可以让病人心情愉悦,病人的病痛也会加速好转。

如果医生满足以上四个方面,必然能够赢得病人的赞许,病人对医生满意才会成为医院的忠实客户群,才会给医院带来源源不断的收入,医院收入多了才会给医生好的待遇,医生待遇好了就会更加注重专业化和服务质量,如此良性循环,行业越发兴旺,才是百姓和社会的福祉。

 

(二)客户需要什么样的律师

那么,客户需要什么样的律师呢?与医生类似,归纳起来也主要有四个方面。

首先,需要有“律德”的律师。此处的“律德”是参照医德的形象化说法,主要是指律师要遵守执业纪律和职业道德,比如说律师要正直、诚信、勤勉尽责、忠诚可靠等。能够真正站在客户的角度思考问题,接案时合理分析风险,合理收费,接案后勤勉尽责的提供法律服务,保守客户的个人隐私和商业秘密等。

其次,需要专业的律师。与医学类似,法学学科种类繁多,实践性很强,无论多么优秀的律师也几乎不可能精通每一个法学领域,此时律师的专业性就显得尤为重要。专业的律师不但要有深厚的理论功底,对某个领域非常有研究;而且要有丰富的实务经验,办理过大量同种类型的案件。与医生类似,律师的专业化程度与年龄也没有必然的关系,律师只要够专业,年轻一些客户也能够接受。

再次,需要敬业的律师。与病人对医生的希望类似,客户希望律师像对待自己的事情一样处理客户的事情,希望律师能够“想客户之所想,急客户之所急”,能够为了客户的事情竭尽全力。

最后,需要善于沟通的律师。客户找到律师的时候,一般是最无助的时候,他们固然需要律师提供法律服务,但是不应该被忽视的是他们同样需要律师耐心的聆听、适时的鼓励和善意的安慰。

如果律师满足以上四个方面,必然能够赢得客户的赞许,客户对律师满意才愿意支付更高的律师费,口耳相传律师才能案源广进,案源和律师费有保障,律师才能够为客户提供更加专业的法律服务,如此良性循环,必将促进律师行业的繁荣发展,律师的社会地位和社会评价也必将大幅提升。

 

二、为什么现阶段律师的表现与客户的期望不匹配

如上所述,客户需要有律德、专业、敬业、善于沟通的律师。现阶段,同时满足以上四个方面的律师的数量与客户的期望还存在一定的差距。问题主要在于律德和专业化方面。以下分别阐述。

 

(一)律师的哪些方面与客户的期望不匹配

首先,在律德方面。法律是定纷止争的最后一道防线,律师作为专业法律服务的提供者,肩负着保障社会公平正义的神圣使命,加上客户往往是将身家性命托付给律师,因此对律师的道德水准和职业操守必然提出更高的要求。虽然律师行业与其他某些行业相比在诚信方面已经做得很好,但是这与国家、社会和客户对律师的期望并不匹配。有些律师认为,各行各业都存在诚信问题,国外的律师同行也存在诚信问题,因此对我国律师行业的诚信问题不以为然,这种观念是不正确的(限于篇幅,关于律师诚信问题,笔者将另行撰文阐述。)。有些律师案源少,收费低,生存面临严重威胁,他们也想勤勉尽责,但是在生存压力面前不得不铤而走险,采用低价竞争、给回扣、过度承诺等方式争抢案源;也有些律师虽然衣食无忧,但是基于长期养成的懒散的工作习惯,接案时信誓旦旦,一旦接案成功则将当初的承诺抛诸脑后,不开发票、忘记开庭等不诚信的行为接踵而至。虽然这些律师在行业内属于少数,但是其不诚信的行为所产生的负面效果却会严重影响国家、社会和客户对律师行业的整体评价,因此,律师行业对这种不诚信的行为应当实施“零容忍”。

其次,在专业方面。面临生存压力的律师没有选择案源的条件,为了生存只能是什么案子都接,于是慢慢的变成了万金油律师,什么都懂但是什么都不精。没有生存压力的律师由于不愿放弃到手的挣钱机会,依然是什么案子都接,于是继续保持做万金油律师。律师接案越多越不专业,越不专业越收不起律师费,越收不起律师费越要通过大量接案来提高收入,如此便陷入恶性循环的怪圈。

 

(二)律师的表现与客户的期望不匹配的深层次原因

通过分析我们发现,律师存在上述四个方面问题的原因主要有两类:一类是主观上没有动力提升能力、提高服务态度、积累和训练经验和技巧;另一类是客观上为生存压力所迫,不得不委曲求全,无力改变现状。而深层次的原因则是目前律师事务所的管理机制存在问题。

目前律师事务所的管理机制主要是提成制和承包制。这两种管理机制的共同特点是:第一,律师事务所不给律师发工资,律师的收入完全靠自身接案多少来决定,律师与律师事务所之间是一种松散的合作关系,律师事务所对律师基本是来者不拒;第二,案源属于律师个人而不属于律师事务所,律师事务所不可能对案源进行有效整合,进而对律师进行专业化的分工,律师只能独立对外寻找案源,律师为了生存对待案源只能是来者不拒,慢慢的就变成了万金油律师;第三,律师事务所没有专职的管理人员,多数律师事务所是主任一边办案一边在兼职管理,由于权利、能力、动力等各方面原因导致律师事务所几乎没有规范和有效的管理(关于律师事务所的管理问题请参见笔者的另一篇文章《律师事务所“主任管理缺失现象”之透视》点击阅读该文章,刊载于《广州律师》2010年第8期)。

这样的管理机制导致律师不能实现某个领域的专业化,不专业导致接不到高端的案件,收不起律师费,为了生存一方面不择手段的开拓案源,另一方面却因忙不过来而不得不降低服务质量,如此形成恶性循环,越来越忙却越来越不专业,服务质量也越来越差。

 

三、现阶段如何才能培养律师满足客户需要的条件

如上所述,客户需要有律德、专业、敬业、善于沟通的律师,而由于目前律师事务所的管理机制不能适应律师行业的发展,导致律师的律德水准和专业能力与客户的需要不匹配。既然问题产生的根源在于律师事务所的管理机制,那么解决问题也应从律师事务所的管理机制入手。

 

(一)医生是如何实现专业化的

怎样的管理机制才能普遍提升律师的律德水准和专业能力呢?我们不妨仍然以医生来举例。目前,医生的专业化程度普遍比较高,那么医生为什么可以实现专业化呢?因为医院通过给医生发工资,可以合理的安排和整合资源,可以对医生进行规范和有效的管理,可以分门别类的将医院分为各个科室,如内科、外科、儿科、皮肤科等,这样可以保证每位医生只负责某个领域的病人,医生的专业化也由此形成。如果医院是松散型的管理机制,医院不给医生发工资,医生为了生存对不同病症的病人只能是来者不拒,什么病症都看的医生一定不是专科医生,很难想象这样的医院可以实现分工的专业化,可以培养出专科医生。

 

(二)律师如何才能实现专业化

同样道理,律师事务所也需要对律师进行规范和有效的管理。具体表现在以下几个方面:第一,给律师发工资,一方面解决律师的生存问题,另一方面也可以理直气壮的对律师进行管理;第二,由事务所统一对外接受委托,然后对案源进行整合和分配,安排不同的律师从事不同的领域,这样稍加时日,律师的专业化就会形成;第三,由事务所主任专职负责管理,让律师的利益、主任的利益和事务所的利益息息相关,这样才能逐步培养和积累管理的动力、权力和能力,逐渐形成管理的良性循环。

实行公司化运作的律师事务所,因为要给律师发工资,必然要考虑相应的成本,对于律师当然不可能来者不拒。首先,在招聘的时候会选择人品比较好、业务能力比较强、综合素质比较高的人才加入;其次,在管理上有制度和纪律的约束,进一步进行规范化的引导和管理;再次,在日常工作中也会经常强调职业纪律和职业道德,确保警钟长鸣;此外,案源通过事务所统一进行调配和专业化的分工,保障很多年轻律师在执业初期短时间内就可以成长为专业化的律师,类似于某个领域的“专科医生”;最后,由于精细化的管理非常到位,律师也很少会被投诉,故意违反职业纪律和职业道德的行为将会更加少见。

并且,从北京、上海、广州、深圳等地区律师行业的整体情况来看,凡是实行公司化运作的律师事务所,受到客户投诉的次数普遍较少,即使有投诉也大多不是因为故意违反执业纪律和职业道德,而是因为工作太多的无心之失。这也从反面说明,公司化运作的律师事务所普遍能够赢得客户的信赖。

 

综上所述,公司化运作的律师事务所可以有效解决律师的律德和专业化问题,可以普遍提高客户的满意度。只有每个客户都满意,社会才能满意,律师的社会形象、社会地位和公信力才能提升,律师才能赢得国家和社会的信赖,进而更好的肩负起保障和维护社会公平正义的神圣使命,推动中国的法治进程向前迈进。

 


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